这场关于净水器售后“拉锯战”，终于平息了……

　　案情简介

　　消费者吴某将某公司投诉至上海市市场监管投诉举报平台，起因是吴某购买的该公司净水器出现漏水情况，联系售后却没有得到解决。后吴某将净水器放在售后处，公司也迟迟未进行维修，吴某对此感到非常不满。

　　根据案件分流机制，该案分派至徐汇区消费联合调解中心进行调解。

　　调解过程

　　1

　　商品丢失，双方进入"拉锯战"

　　调解员接到案件后，立即和公司沟通，得到公司会联系消费者处理售后事宜的回复;但是从公司回复语气中感受到了"推诿"和"敷衍"。

　　调解员随即与消费者吴某取得联系，了解到吴某共购买了3台净水器，其中1台漏水问题严重，已送至售后处维修，但公司一直没有处理。

　　随后，调解员又多次联系公司，找到了相关负责人，但案件都未能取得进展。再一次联系公司时，竟得到"机器已经丢失，只愿意进行适当赔付"的回复，且由于机器使用时间较长，公司拒绝赔付新机器，仅愿意赔偿一个展厅机。

　　得到公司回复后，调解员立即把情况和吴某说明。吴某听后完全不认可，其表示自己家门前装有监控，可以查看到是售后人员抱走了机器。即使真的存在"丢失"行为，也是公司全责，且自己不接受公司给的展厅机，只要原始机型。

　　双方进入"拉锯"阶段，互相不肯退让。

　　2

　　释法说理，打开调解"突破口"

　　根据《消费者权益保护法》第五十四条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

　　根据《消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　调解员告知双方，对于不合格的商品，消费者有权要求公司进行退货;如果因为服务和商品给消费者的人身造成了损害，公司需要承担相关责任。

　　调解员又告知公司，即使遗失了原先那台机器，也不应当把展厅机给消费者，因为展厅机已在外摆放多时，和全新的机器相比肯定有损耗。且根据《部分商品修理更换退货责任规定》 第十四条："换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。"

　　调解员指出，本件纠纷的起因就是公司没有妥善处理售后问题。公司售后的服务态度，不仅得不到消费者的认可，反而会将矛盾升级，持续拖延更是会给品牌带来不利的影响。在处理售后问题时，公司应以平和的心态来安抚消费者的情绪、倾听消费者的不满。在缓解消费者的情绪后，及时妥善解决问题。如此一来，即使遇到售后投诉，也不是一件坏事，相反可能在一定程度上提高消费者对品牌售后的信任，提升品牌的信誉度。

　　调解员的一番释法说理，终于起到了效果，公司表示愿意再想办法解决。

　　几天后，调解员联系公司时，公司表示已将消费者的净水器找到，会尽快维修好还给消费者。

　　调解员将相关信息转达给吴某，不曾想又有新情况发生。吴某表示，又一台净水器出现了问题。对此，调解员及时安抚了吴某情绪，并告知其商家的态度转变，正好借此次机会让公司把所有的售后维修问题解决，希望吴某能耐心等待处理结果。

　　之后，调解员和公司确认了其将尽快处理问题机器的信息。

　　调解结果

　　经过调解员的多次沟通，双方达成了口头协议，公司在一个月内对消费者吴某的净水器进行维修，如果维修不好将给吴某重新更换新的机器。

　　一个月后调解员进行回访，吴某表示公司已将坏的净水器全部维修好，目前已投入正常使用。双方对调解结果表示满意。至此本消费纠纷得以解决。

　　案例点评

　　这起纠纷的起因在于公司对于售后服务管理并不严谨，导致消费者进行投诉，从而对整个品牌产生不信任的态度。调解员通过释法明理让双方明白，消费者和经营者是利益互通的关系，彼此不应该站在对立的位置。此类消费纠纷案件案情简单，所涉标的金额不大。为免诉累，通过人民调解的方式化解纠纷，对双方当事人来说比较合适。

　　随着人们生活水平的上升，人们在消费时，除了关心产品质量与性价比问题外，对售后服务要求也提高了不少。作为经营者，应当把售后服务归纳到公司品牌建设中，从规章制度上明确售后工作的重要性。作为售后服务人员，一定要摆正心态，站在消费者的角度想问题，提高服务意识和服务质量。同时，也提醒广大消费者，在消费过程中多多关注品牌售后服务，避免产生不必要的纠纷。

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